Rentabilité : ... si on se mettait au 'zéro papier' ?!

L'utilisation du papier dans les sociétés de services

Les acteurs du marché utilisent quotidiennement une quantité considérable de papier faisant office de preuve (contrat, facture, relevé client, ...) ou de simple support (moyen de lecture, vérification, reproduction, consultation, ...), à tel point que le papier devient, pour les conscients du phénomène, un problème de coûts, donc de rentabilité. Ce problème lié à la gestion des impressions, au classement et à l'archivage ne concerne pas seulement les entreprises de services mais touchent aussi un grand nombre d'industries et leurs fonctions support. En effet, les services financiers, administratifs, ressources humaines utilisent autant de papier que les sociétés de services. D'autre part, le papier est une source d'inefficacité du personnel dès lors qu'il s'agit de rechercher des informations dans des masses de papier classé ou archivé (décisions, propositions, pièces comptables, devis, ...), de le copier, l'envoyer, le transmettre, ... Les coûts générés par le papier ne sont donc pas seulement visibles mais aussi cachés de par le temps payé aux collaborateurs à effectuer du travail qui pourrait être diminué ou supprimé.

Il existe toute une batterie d'outils (moteur de recherche de messagerie, mémoire numérique d'entreprise, reconnaissance de caractères, reconnaissance vocale, programmes informatiques, gestion de processus) qui s'interfacent avec un système existant sans soulever un poste de dépense important. Une étude approfondie des processus peut démontrer qu'une grande partie des papiers imprimés est inutile, certains n'étant jamais lus, un grand nombre d'excédents étant immédiatement jetés.

Avantages du "zéro papier"

• Gain de productivité

Le "zéro papier" apporte une réelle réduction des coûts (papier, encre, imprimante, photocopieur, destructeur, poste, ...), peut réduire considérablement la durée des échanges des flux d'informations (courriels, logiciel collaboratif, newsletters, calendrier partagé, base de données commune de gestion de projet, ...), diminuer voire supprimer de nombreuses pertes de temps (aller-retour machines, débourrage papier, reproduction, assemblage, ...).

• Externaliser une part de la charge de travail

Dans le cadre d'un déploiement complet, il est possible de laisser toute liberté à un client pour aller rechercher lui-même une opération, un dossier. Ainsi, quel que soit l'endroit ou l'heure de la journée, le client va exécuter une charge traditionnellement supportée par le fournisseur de services. Exemple : exécution d'un virement par internet où le client passe et valide lui-même son ordre sans que l'employé-e de banque n'intervienne.

• Sécurité

En utilisant de manière efficiente les nouvelles technologies, le "zéro papier" peut permettre de diminuer le risque d'erreurs (toutes les informations sont interfacées via un logiciel OCR), de diminuer les investissements dans les bureaux, d'augmenter la traçabilité des documents qui permet de s'assurer que l'on travaille sur la dernière version du dossier et de connaître les personnes ayant eu accès au support.

• Accès aux documents, stockage et archivage

Le "zéro papier" aiderait notamment à faciliter le classement et la consultation de documents. Par exemple, des compagnies d'assurances ont recours à la dématérialisation des dossiers clients. Ceci permet ainsi à plusieurs opérateurs/trices à temps plein ou partiel, en horaire libre ou fixe, à plusieurs utilisateurs/trices, sur site interne ou/en télétravail, de pouvoir consulter à distance le même document, même s'ils sont éloignés physiquement. Enfin, cette dématérialisation diminue les investissements et les coûts de fonctionnement liés aux bureaux de travail, supprime totalement l'utilité d'un local dédié à l'archivage ou d'un contrat avec un prestataire.

• Protection de la planète

A grande échelle, le "zéro papier" aurait un impact favorable pour l'environnement (préservation des forêts, lutte contre l'effet de serre). Dans un futur proche, il est probable que pour des raisons écologiques, diverses règlementations nationales et internationales voient le jour. Sur le modèle des bonus écologiques de l'automobile, il n'est pas impossible que la consommation de papier soit un facteur pénalisant. Il s'agirait donc d'anticiper et de s'adapter plus facilement à des futures règlementations.

• Valeur marketing

Il est indiscutable qu'aujourd'hui, les consommateurs attachent beaucoup d'importance à des concepts comme le développement durable, le commerce équitable et la protection de la planète. La possibilité de mettre en avant un effort écologique pourrait non seulement satisfaire la clientèle existante, mais aussi attirer de nouveaux partenaires.

Comment les entreprises utilisent la gestion électronique des documents ?

Historiquement, les entreprises se sont particulièrement concentrées sur des aspects très spécifiques de traitement de document, tels que la numérisation, l'archivage, l'indexation et la recherche de documents de type image. Les fonctions circulation et traçabilité des documents ne sont apparues que très récemment.

Aujourd'hui, la gestion électronique de documents peut intégrer le cœur des processus métier. Beaucoup veulent donner plus de valeur à leur gestion documentaire en créant des portails. Certains vont jusqu'à développer une politique de knowledge management avec un accès central aux ressources intellectuelles : de la gestion de documents à la gestion des connaissances. Ce portail en est un exemple vivant.

On parle dorénavant d'ECM (Enterprise Content Management). Les investissements lourds des leaders de l'infrastructure (croissance interne et externe) nous montrent bien que la gestion des contenus d'entreprises devient un axe stratégique majeur, pour des raisons de rentabilité et de capitalisation des savoirs.

Conclusion

De nos jours, la plupart des sociétés n'ont pas une idée très claire du concept, des possibilités du "zéro papier" ni des processus qu'un tel atout exige. Il n'est donc pas étonnant que beaucoup hésitent encore à se lancer en la matière. D'autant plus qu'un nombre non négligeable de dirigeants n'ont pas encore intégré dans leur esprit les apports des nouvelles technologies et que les collaborateurs sont déconnectés des finalités, notamment financières, de ces dirigeants. Toutefois, les gains engendrés et la capacité d'autofinancement de tels projets se matérialisent rapidement (coûts, accès à distance, rapidité, sécurité) et pourraient amener certains à prendre conscience de ce nouveau champ de rentabilité. Les champs d'applications sont multiples et la seule limite est la volonté de l'entreprise : jusqu'où étendre le "zéro papier" ?

Il n'y a qu'à regarder autour de nous, dès que nous naviguons sur un site Internet, il nous est possible de souscrire très facilement au service proposé. Par contre pour formuler une réclamation ou se désengager, le fournisseur n'a pas encore songé à mettre en place un traitement automatique ..., ce qui nous oblige à utiliser les lettres recommandées avec accusé de réception (dont la prise d'effet est souvent tardive). Il n'est pas facile de concilier une automatisation en songeant davantage à une logique client plutôt qu'à une démarche de réduction des coûts. Pour ne pas se tromper dans la stratégie à adopter, n'hésitez pas vous entourer des experts familiers avec la dématérialisation.

Expériences réelles de l'auteur

• Mandat de diagnostic global d'une entreprise de services (200 collaborateurs, 10 millions CA, Suisse)

Une des activités : rechercher et démontrer que le Directeur général avait respecté ou/et mis en oeuvre les décisions prises par le Conseil d'administration au cours des cinq dernières années.
Instrument disponible : classeurs archivés des procès-verbaux des séances du Conseil d'administration.
1ère tâche : lire tous les PV pour rechercher les décisions prises.
Temps total utilisé pour ce faire : 3 jours au tarif d'un consultant senior (!)
Avis de l'auteur : avec une organisation 'sans papier', cette entreprise aurait mis en place une 'mémoire d'entreprise numérique' qui aurait stocké toutes les décisions prises par le CA dans une base de données structurée qui aurait permis en quelques minutes de déterminer le contenu de la requête nécessaire à la production immédiate du résultat attendu. Temps gagné: 3 jours ... moins quelques minutes. Cherchez l'erreur !

• Gestion des originaux des supports de cours (Entreprise de formation, 20'000 journées-participants par an, 60 animateurs/trices, Suisse)

Avant : gestion manuelle des originaux papier des supports remis par les animateurs, et de leurs versions (!).
Aujourd'hui : création d'un portail CMS avec dépôt des originaux par chaque animateur dans un classeur numérique spécifique et accessible directement par le donneur d'ordre de l'impression sur l'imprimante du client. Circuit : de l'ordinateur de l'animateur/trice à l'imprimante du client, sans aucun papier intermédiaire. Toujours la dernière version imprimable sur le classeur numérique.

• Création automatique d'ordres de paiement bancaire des fournisseurs

Avant : classeur de factures à payer + préparation manuelle de l'ordre de paiement bancaire + aucune visibilité du total à payer en cours de choix des factures.
Aujourd'hui : choix des factures à payer par simple clic sur la fenêtre ad hoc du logiciel des créanciers-fournisseurs + visibilité permanente du total à payer + ajouts ou retraits de factures par simple clic si le montant total est payable ou non + impression automatique de l'ordre de paiement bancaire.

• Gestion des actifs transitoires en comptabilité financière - très contrôlée par l'Etat

Avant : tenue manuelle de tableaux A3 de gestion des actifs transitoires, avec mise à jour chaque fin de mois. Grosse source d'erreurs, vu le nombre d'actifs à gérer et les écritures à passer.
Aujourd'hui : choix des écritures à ventiler par simple clic sur la ligne concernée, indication au clavier du début et de la période de ventilation ... et le logiciel passe toutes les écritures automatiquement, y compris si elles dépassent l'exercice en cours ! Plus aucun papier ! Et plus d'erreurs !

Voir aussi
Journal de TF1, 01.06.2008, JT de 20 heures : C'est la fin du papier pour les compagnies aériennes.